1. GİRİŞ
Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nde (Yönetmelik) yapılan 01.02.2022 tarihli değişikliklerde, ticari reklam ve haksız ticari uygulamalara karşı tüketiciyi korumaya yönelik kılavuzlar hazırlanması konusunda Reklam Kurulu’na açıkça yetki verilmişti. Bu hususa istinaden Reklam Kurulu (Kurul) tarafından 19.09.2023 tarihinde Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz (Kılavuz) yayımlanmıştır. Bu Kılavuzun amacı, tüketici değerlendirmeleri ile ilgili temel ilkeler, bilgilendirme, kontrol süreci, aldatıcı kabul edilen durumlar ile yükümlülüklere ilişkin reklam verenlere, reklam ajanslarına, mecra kuruluşlarına ve reklamcılıkla ilgili tüm kişi, kurum ve kuruluşlara yol göstermek olarak açıklanmıştır.
Tüketici değerlendirmelerine değinen bu Kılavuz, satıcı ve hizmet sağlayıcılar ya da aracı hizmet sağlayıcılar tarafından sunulan mal veya hizmet ifasına ve bunların yan sözleşmeleriyle bağlantılı olarak sitede veyahut uygulamada yapılan tüketici değerlendirmelerini içerir. İşbu Kılavuz tüketici şikâyetlerinin bir ortamda toplanarak yayınlanmasına imkân sağlayan şikâyet platformlarında yayınlanan değerlendirmeler hakkında da uygulanacağını düzenlemiştir.
Bir satıcı ya da sağlayıcı adına hareket etmeyen gerçek ve tüzel kişilerce kendine ait internet ortamında yapılan ve bir mal veya hizmete ya da satıcı veya sağlayıcıya ilişkin edinilen deneyim hakkında bilgi verme niteliği taşıyan tüketici değerlendirmelerinde ve tüketici işlemi kapsamında olmayan satın alma ve uygulamalara ilişkin değerlendirmelerde bu Kılavuz hükümleri uygulanmaz.
Kılavuzda Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’ne ilave olarak aracı hizmet sağlayıcısı, internet ortamı, platform, satıcı, sağlayıcı, tüketici değerlendirmesi ve yan sözleşme hususlarının da tanımı yapılmıştır.
2. GENEL ESASLAR
Tüketici değerlendirmelerinin kapsamı geniş şekilde yorumlanmış olup değerlendirmenin tüketicinin satın aldığı mal veya hizmete ilişkin olabileceği gibi o mal veya hizmeti sunan satıcı, sağlayıcı ya da aracı hizmet sağlayıcı hakkındaki hususlar ile teslimat, kredi ve sigorta hizmeti gibi yan sözleşmeleri de içerebileceği düzenlenmiştir. Örneğin; ilgili satıcıdan bir ürün alındığında o ürünün kargo sürecinin hızının tüketici değerlendirmesi kapsamında olacağı belirtilmiştir. Tüketicilerin herhangi bir değerlendirme metni olmadan yalnızca puan, yıldız veya kalp figürü üzerinden yaptığı derecelendirmeler de tüketici değerlendirmesi kapsamında değerlendirilmiştir.
Kılavuzda internet ortamından yapılan değerlendirmelerin, sadece ilgili mal veya hizmeti satın alan tüketiciler tarafından yapılmasına izin verileceği belirtilmiş bu doğrultuda aracı hizmet sağlayıcılar, değerlendirme yapan tüketicinin o mal ya da hizmeti gerçekten satın alan bir tüketici tarafından yapıldığını “… satıcısından satın alındı” veya “Doğrulanmış kullanıcı” gibi ifadelerle belirtmekle yükümlü kılınmıştır.
Tüketici tarafından verilen sipariş iptal edilse, sözleşme feshedilse veya cayma hakkı kullanılsa dahi siparişin geldiği aşamaya kadar olan süreçte yaşanan deneyimlerle sınırlı olarak yapılan değerlendirmeler de satın alma kapsamında değerlendirilir. Örneğin; tüketici, satın aldığı bir gömleğin teslimatında yaşadığı sorun nedeniyle teslimatın öncesinde ya da sonrasında cayma hakkını kullanmış olabilir ve internet ortamında bu durumla sınırlı olan bir değerlendirmeye yer verilebileceği ifade edilmiştir.
Satıcı, sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcılar kapsamda olmayan bazı istisnai durumlarda da tüketici değerlendirmelerinin yayınlamasına izin verebilir. Bu durumlar şöyle sıralanabilir;
- Satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazasından satın alınan bir mal veya hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin ilgili yere ait internet sitesi ya da platformunda paylaşılması
- Satıcı ya da sağlayıcının fiziki mağazası veya internet sitesinden satın alınan bir mal ya da hizmete ilişkin tüketici değerlendirmelerinin, satıcının aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda bulunan mağazasında veya satın alınan mala ilişkin değerlendirmeler altında paylaşılması
- Tüketicilerin bir mal veya hizmeti satın alarak deneyimlerini paylaştığı internet sitesinde yayınlanan bir tüketici değerlendirmesinin aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda ya da satıcıya ait internet sitesinde o mal veya hizmetin satışa sunulduğu alanda doğrudan internet sitesinden ve benzeri şekilde belirtilerek veya bir bağlantı ile paylaşılması
- Taraflar arasında gerçekleştirilen anlaşmaya dayalı olarak, bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir aracı hizmet sağlayıcıya ait platformda; bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde yayınlanan tüketici değerlendirmelerinin başka bir satıcı ya da sağlayıcıya ait internet sitesinde paylaşılması
Tüketici değerlendirmeleri, gerekli incelemeler yapıldıktan sonra olumlu ya da olumsuz ayrımı yapılmaksızın en az bir yıl süre ile herhangi bir yönlendirme yapılmadan tarih, değerlendirme notu, satıcı veya sağlayıcıya göre sıralanma gibi objektif bir ölçüte göre yayınlanır.
Önemle belirtmek gerekir ki Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım Ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik’e aykırı sağlık beyanı içeren tüketici yorumları yayınlanamaz. Bu bağlamda, satışa sunulan bir mala/hizmete ilişkin sağlık beyanları kullanımına izin verilmemelidir. Mal veya hizmetin üretim sürecinden teslimat sürecine kadar uzanan aşamalarında yaşanan mağduriyet üzerine satıcı yahut sağlayıcı tarafından bu mağduriyet giderildiği takdirde tüketici ya da satıcı veya sağlayıcı tarafından bildirim yapılması kaydıyla bu durum gerekli doğrulama yapıldıktan sonra ilk yorumla aynı yerde bekletilmeksizin yayınlanır.
3. TÜKETİCİYİ BİLGİLENDİRME YÜKÜMLÜLÜĞÜ
Değerlendirmelerin yayınlanmasına yönelik olarak satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcı tarafından bazı usul ve esaslar belirlenebilir. İşbu belirlenen usul ve esaslara, değerlendirmelerin yayınlandığı platformda ya da bir link veya dikkat işareti aracılığı ile tüketicilerin yönlendirildiği ekranda yer verilir. Bu usul ve esaslar tüketicilerin satın alma aşamasında kararını etkileyecek ana etkenler olan mal/hizmete ya da yan sözleşmeye ilişkin yorum yapmasını engelleyecek veya tüketicilerin sadece belirli konularda yorum yapmasını sağlayacak biçimde belirlenmemelidir. Bir malı/hizmeti satın aldığı satıcı/sağlayıcı tarafından doğrulansa bile değerlendirmesinde değerlendirme kriterlerine uymayan, yayınlanmasına izin verilmeyen ifadelerin yer aldığı değerlendirmelerle ilgili yayınlanmama gerekçesi tüketiciye hemen bildirilir. Yorumu reddedilen tüketiciye düzeltme yaparak yeniden yorum yapma hakkı verilir. Olumlu veya olumsuz olmasına bakılmaksızın tüm değerlendirmeler objektif biçimde aynı kontrol aşamasına ve zamana tabi olmalıdır.
Satıcı veya sağlayıcıya ait sosyal medya hesabı üzerinden yapılan paylaşımlara yönelik bir menfaat karşılığında yapılan beğeni, yıldız, emoji vb. onay belirten sembol ve ifadeler, yanıltıcı yorum olarak kabul edilir ve yayınlanmaz. Farklı bir satıcıdan veya sağlayıcıdan alınan mal/hizmet ya da satın aldığından farklı bir mala/hizmete yönelik değerlendirmeler yanıltıcı olarak kabul edilir ve yayınlanmaz. Satıcı ya da sağlayıcılara fayda sağlamak üzere belirli bir menfaat karşılığında (örneğin kupon, indirim kodu gibi) olumlu yorumların görünürlüğünün artırılmasına veya yorumların objektif sıralama sonuçlarının değiştirilmesine yönelik davranışlarda bulunulamaz.
4. SATICI, SAĞLAYICI VEYA ARACI HİZMET SAĞLAYICI TÜKETİCİ
DEĞERLENDİRMELERİNİ YAYINLARKEN DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR
Kılavuzda tüketici değerlendirmelerinin yayınlanmasında dikkat edilecek hususlara örnekler verilmiştir. Önemle belirtmek gerekir ki bu hususlar örnekseyici olacak şekilde sayılmıştır. Burada sayılmamış olsa dahi tüketici değerlendirmelerini manipüle edecek olan tüm uygulamalardan kaçınılması gerekmektedir.
Kılavuzda sayılan hususlar aşağıdaki gibidir:
- Tüketicilerin sadece olumlu yorumları yayınlamamalıdır.
- Tüketicilere hazır olumlu değerlendirme şablonu sağlayarak tüketiciyi yönlendirmemelidir.
- Tüketicileri değerlendirmelerini değiştirmeye, geri çekmeye ikna etmek için tüketici değerlendirmesinin yayınlanma sürecinde tüketicilerle iletişim kurmamalıdır.
- Subjektif ölçütler temelinde oluşturulmuş değerlendirme puanlamaları sunmamalıdır.
- Tüketicilerin bir malın/hizmetin çeşitli yönlerinden değerlendirme yapabilmesini sağlamalıdır.
- Tüketicilere sadece olumlu yorum yapmalarını teşvik etmek amacıyla hediye çeki, indirim imkânı gibi fırsatlar sunmamalıdır.
- Değerlendirmelerin yapılmasında olumlu değerlendirmeler lehine olacak şekilde kullanılan ifadeleri açık veya anlaşılır şekilde belirlememeli ya da ticari tasarımı karanlık ticari hareket içerecek biçimde tasarlayarak tüketicileri olumlu değerlendirme yapmaya yönlendirmemelidir.
- Tüketicinin olumsuz değerlendirme yapacağı zaman ilgili süreçte tüketicilere zorluk çıkartmamalı veya ek yükümlülükler getirmemelidir.
Yayınlanmış bir tüketici değerlendirmesinin yanıltıcı olduğu tespit edildiği durumda değerlendirme derhal kaldırılır.
Kılavuz reklam verenlere, reklam ajanslarına ve mecra kuruluşlarına mevzuata uyum konusunda ayrı ayrı sorumluluk yüklemiştir. İlgili mevzuata uygun olmayan reklamın veya tanıtımın daha sonra düzeltilmesi veya telafi edilmesi reklam verenin veya ticari uygulamada bulunanın tespit edilen aykırılığa ilişkin sorumluluğunu ortadan kaldırmaz.
5. SONUÇ
Kılavuz kapsamında belli başlı temel ilkeler saptanmış olup bu ilkeler ışığında tüketicilerin doğru bilgilendirilmesini engelleyen, ihtiyaç ve fayda/maliyet kıstaslarından oluşan satın almya yönelik karar alma süreçlerini açık ve anlaşılır olmayan ifade ya da tasarımlarla manipüle eden, kötü niyetli satıcı veya sağlayıcılar tarafından yayımlanan muvazaalı değerlendirmelerle tüketicileri aldatan, gerçeği yansıtmayan ya da varlığı ispatlanamayan sahte yorumlar ile tüketicilerin kandırılmasına neden olabilen uygulamalar yasaklanmış ve Kurul tarafından haksız ticari uygulama olarak kabul edilmiştir.
Kılavuz’da yer alan düzenlemeler sayesinde, tüketici değerlendirmelerinin yayımlanmasına imkan sağlayanlara bir mal veya hizmeti gerçekten satın almış tüketici değerlendirmelerinin nasıl ve ne şekilde yayımlanması konusunda yol gösterici olmanın yanı sıra tüketicilerin internet ortamında sunulan bu bilgilere olan güvenlerinin korunması da amaçlanmıştır.
Stj. Av. Elif KARA
Eylül 2023
Öztürk & Kuru Avukatlık Ortaklığı
KAYNAKÇA
- Tüketici Değerlendirmeleri Hakkında Kılavuz
- Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği
- 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Sağlık Hizmetlerinde Tanıtım ve Bilgilendirme Faaliyetleri Hakkında Yönetmelik